A május 27-én Budapesten, az InterContinental Hotelben tartott Hungarian pay-TV Konferencia fő témája a közép- és kelet-európai tévépiac jelenlegi viszonyai és a várható változások voltak, különös hangsúllyal a magyarországi helyzetre. A régiós tévépiac meghatározó döntéshozói tartottak előadást, köztük Jim Helfgott, a UPC DTH S.à.r.l marketing és értékesítési alelnöke is.
A műholdas piac mára nagyrészt telítetté vált, ami a piaci szereplők hasonló árképzésével kiegészítve kiélezett viszonyokat eredményez a régióban és Magyarországon egyaránt. Ebben a versenyhelyzetben tűzte ki célul a UPC DTH, hogy a felhasználók által jól érzékelhető hozzáadott értékkel különböztetni meg magát a versenytársaktól. A három évvel ezelőtt megkezdett átfogó kampány célja, hogy a vállalat a piacon egyedülálló mértékben ügyfélközpontú szolgáltatást nyújtson a régióban.
„A versenytársaktól való megkülönböztetést azzal a fontos lépéssel kezdtük, hogy az egész tevékenységünk középpontjába az ügyfeleinket helyeztük, köréjük építettük fel a szolgáltatás egyes elemeit, minden esetben az ő érdekeiket vesszük figyelembe" – mondta el előadásában
Jim Helfgott. – Az átalakulásunk célja az volt, hogy a piacon egyedülálló mértékben felhasználóbaráttá és ügyfélközpontúvá tegyük termékeinket, értékesítési hálózatunkat és ügyféltámogatói rendszerünket. ”
A UPC DTH az elmúlt években kiemelt figyelmet fordított rá, hogy olyan professzionális ügyféltámogató rendszert építsen ki — beleértve az installálást végző technikai partnerhálózatot — és kiváló kapcsolatot alakítson ki ügyfeleivel, ami megkülönbözető értékkel bír a piacon.
Az ügyfélkapcsolatok javítása érdekében nagyban megkönnyítették a kapcsolatteremtést a különböző csatornák (telefon, email, Facebook, Skype) számának növelésével, ezzel elősegítve az interakciót és kommunikációt szolgáltató és ügyfél között. Minderre jó példa az írásos szerződéskötés felváltása szóban, telefonon történő megállapodásra, ami nem csak egyszerűbb és gyorsabb az ügyfeleknek, hanem nagyszerű alkalom visszajelzések szerzésére is. Az ügyfélközpontú szolgáltatás alappillére a felhasználói vélemények összegyűjtése és azok feldolgozására fordított nagyfokú figyelem, majd az így szerzett tapasztalatok beépítése a szolgáltatásba. Erre a célra a UPC DTH több professzionális vásárlói elégedettség mérő rendszert alkalmaz, különös hangsúllyal arra vonatkozóan, hogy mennyire szívesen ajánlanák ismerőseiknek a szolgáltatást (NPS - Net Promoter Score).
„Céljaink eléréséhez mindennél fontosabb a pontos és minél hatékonyabb vásárlói elégedettség mérése. Erre a célra egy egyedülálló, 8 lépcsős NPS kutatást alkalmazunk, ami a szolgáltatás megrendelésétől, a beüzemelésen, a használaton át, egészen a fizetésig 8 állomáson vizsgálja meg az ügyfeleink hajlandóságát, hogy ajánlanának-e minket ismerőseiknek. Ezzel a módszerrel kiváló rálátást kapunk, hogy min kell még javítanunk a jövőben” – tette hozzá Jim Helfgott.
A kutatások is azt mutatják, hogy a felhasználók értékelték a UPC Direct erőfeszítéseit az elmúlt időszakban, valamint ez a piaci részesedés 22%-ról (2010) 26%-ra (2013) történt növekedésén is jól látható*. A tavasszal indult kommunikációs kampány szlogenje „Kompromisszumok nélkül”, vagyis a UPC Direct érti és nagy figyelemmel követi a meglévő és jövőbeni ügyfeleinek igényeit.
*: Az NMHH havi gyorsjelentése alapján
